Calidad en el Servicio de Consulta General en una Clínica de Especialidades Veterinarias, La Paz, México
DOI:
https://doi.org/10.61384/r.c.a..v5i3.1393Palabras clave:
clínica veterinaria, SERVPERF, service performance, atención al cliente, percepción del usuarioResumen
Evaluar la calidad del servicio en una clínica veterinaria es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente, mejorar la fidelización y asegurar una atención eficiente tanto para los animales como para sus propietarios. El objetivo de este artículo fue evaluar la calidad del servicio de consulta general en la clínica Especialidades Veterinarias en la ciudad de La Paz, México, con el fin de identificar fortalezas y oportunidades de mejora. Se utilizó el modelo SERVPERF, que mide la calidad percibida a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se aplicó una encuesta estructurada con 26 ítems en escala Likert (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo) y una pregunta abierta utilizando el Google Forms. La muestra no probabilística alcanzó un tamaño de 60 clientes. La recolección de datos se realizó entre noviembre del 2024 hasta febrero de 2025. Los resultados revelaron una percepción global positiva del 94.6 % de rendimiento. Las dimensiones con puntajes más bajos fueron fiabilidad con un promedio de 4.73; rendimiento 94.6 % y tangibilidad con un promedio 4.54; rendimiento de 90.8 %, lo que sugiere áreas de mejora en stock de alimentos y medicamentos e infraestructura de la clínica.
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