Más que un Corte de Pelo: Creando Clientes Leales
en las Barberías a través del Precio y la Empatía. Un
Estudio del Sureste Mexicano
More Than a Haircut: Creating Loyal Barbershop
Customers through Price and Empathy. A Study of The
Mexican Southeast
Dr. José Luis Zapata Sánchez
Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, México
Dra. María de Jesús Pérez Hervert
Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, México
Dr. José Luis Esparza Aguilar
Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, México
P á g i n a 2067
Revista Científica y Académica. Vol. 4, No. 2, Abril, Junio Año 2024
DOI: https://doi.org/10.61384/r.c.a..v4i2.352
Más que un Corte de Pelo: Creando Clientes Leales en las
Barberías a través del Precio y la Empatía. Un Estudio del
Sureste Mexicano
Dr. José Luis Zapata Sánchez
jluiszap@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9048-5990
Universidad Autónoma del Estado de
Quintana Roo
México
Dra. María de Jesús Pérez Hervert
hervert@uqroo.edu.mx
https://orcid.org/0000-0003-4796-7676
Universidad Autónoma del Estado de
Quintana Roo
México
Dr. José Luis Esparza Aguilar
jlesparza@uqroo.edu.com
https://orcid.org/0000-0001-5383-6555
Universidad Autónoma del Estado de
Quintana Roo
México
RESUMEN
El estudio revela la influencia de la percepción del precio y la empatía en la satisfacción y lealtad
del cliente. El objetivo fue determinar el impacto de la percepción del precio y la empatía en la
satisfacción y lealtad del cliente en barberías del sureste mexicano. Mediante el uso de
encuestas aplicadas a clientes aleatorios y análisis estadístico (SEM-PLS), se encontró que todas
las variables influyen en la satisfacción y la lealtad. El precio tiene un impacto menor en la
satisfacción, ya que los clientes lo consideran menos relevante cuando están satisfechos con el
servicio. Se observa una relación positiva significativa entre la satisfacción y la lealtad, lo que
indica que una mayor satisfacción conduce a una mayor lealtad.
Palabras clave: Empatía, Satisfacción del cliente, lealtad
Recibido: 22-mayo-2024 / Aprobado: 25-junio-2024
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Revista Científica y Académica. Vol. 4, No. 2, Abril, Junio Año 2024
More Than a Haircut: Creating Loyal Barbershop Customers
through Price and Empathy. A Study of The Mexican Southeast
ABSTRACT
The study reveals the influence of price perception and empathy on customer satisfaction and
loyalty. The objective was to determine the impact of price perception and empathy on
customer satisfaction and loyalty in barbershops in southeastern Mexico. Through the use of
surveys applied to random customers and statistical analysis (SEM-PLS), it was found that all
variables influence satisfaction and loyalty. Price has a smaller impact on satisfaction, as
customers consider it less relevant when they are satisfied with the service. A significant positive
relationship is observed between satisfaction and loyalty, indicating that greater satisfaction
leads to greater loyalty.
Keywords: Empathy, Customer satisfaction, loyalty
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INTRODUCCIÓN
En el sector de servicios, la lealtad de los clientes es fundamental para el éxito. Los negocios
prosperan gracias a la calidad del servicio que ofrecen, la empatía con sus clientes y precios
competitivos. La competencia cada vez más feroz en el mercado exige que los empresarios
innoven constantemente para destacarse. La barbería es un negocio tradicional que ha sido
ejercido por personas de todas las edades a lo largo del tiempo. En la actualidad, los servicios de
barbería se han extendido por toda la zona urbana de la ciudad, ofreciendo una amplia gama de
opciones para el cuidado del cabello y la barba. Un ejemplo de estos nuevos negocios es el
moderno concepto de Barber shop, que ha ganado popularidad en las zonas urbanas.
Las barberías han trascendido su función original como simples establecimientos para el cuidado
del cabello y la barba masculina. En la actualidad, se han convertido en espacios de interacción
social y construcción de identidad, jugando un papel significativo en la expresión de la
masculinidad. (Barber, 2016; Santos y Pereira. 2019).
Más allá del aspecto estético, las barberías ofrecen un ambiente de camaradería y pertenencia
donde los hombres se reúnen para conversar, compartir experiencias y construir relaciones
(Centurion Bolaños, 2021). Este espacio de interacción masculina se ha convertido en un refugio
de las presiones sociales y las expectativas de género, permitiendo a los hombres expresarse
libremente y ser ellos mismos con una sensación de comodidad al poder mimarse sin sentirse
inseguros o avergonzados (Kuning, Herlina y Halim, 2023).
A través de los servicios ofrecidos y la atmósfera creada, las barberías promueven una imagen
de masculinidad moderna, alejada de los estereotipos tradicionales de dureza y estoicismo
(Barber, 2016). En su lugar, se fomenta una masculinidad más inclusiva y diversa, que valora el
cuidado personal, la salud mental y las relaciones interpersonales (Centurion Bolaños, 2021;
Villa-Palomino, 2022).
En este contexto, las barberías se han convertido en un referente cultural y social, influyendo en
las tendencias de moda y estilo de vida masculino. A través de la difusión de imágenes y estilos
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en redes sociales y medios de comunicación, las barberías han contribuido a redefinir la imagen
del hombre moderno (Kuning, et al, 2023; Centurion Bolaños, 2021).
Las barberías han trascendido su función original de simplemente cortar el cabello y la barba.
En estas barberías modernas, el cuidado personal se convierte en una experiencia, un momento
para conectar con otros y fortalecer la comunidad. Son espacios donde la masculinidad se
redefine, libre de estereotipos y abierta a la expresión individual.
Existen similitudes en los objetivos y variables de varios estudios previos relacionados con las
barberías, concretamente las investigaciones realizadas por Kuning, et al, 2023; Centurion
Bolaños, 2021, fueron asociadas a los contextos en los que funcionan las barberías
convencionales y las barberías modernas. Las investigaciones tuvieron como objetivo conocer
cómo los clientes toman decisiones para elegir qué barbería es la adecuada según sus intereses
particulares. En este sentido, la investigación realizada por Kuning, et al (2023) probó que la
ubicación del negocio, la calidad del servicio y el precio tuvieron un efecto positivo y significativo
en la satisfacción del consumidor de forma parcial. Por otra parte, la investigación realizada por
Arifin, Hartoyo, y Yusuf (2020) demostró la influencia de variables que afectan la satisfacción y
fidelidad del cliente, excepto la percepción del precio, debido a que los clientes no se fijan en el
precio cuando están satisfechos con el servicio.
De acuerdo con lo ya expuesto, el objetivo de esta investigación se centra en determinar la
influencia de la percepción del precio y la empatía en la satisfacción y lealtad del cliente en
establecimientos de Barbershop en la ciudad de Chetumal Quintana Roo.
REVISIÓN DE LITERATURA
La lealtad del cliente
Los temas relacionados con la lealtad del cliente se han convertido en un gran tema en el mundo
empresarial (Leong et al., 2012), porque la fidelidad del cliente es un punto de referencia fiable
para estimar el crecimiento de un negocio (Nafiah, & Trihudiyatmanto, 2021). La lealtad es un
compromiso profundamente arraigado de comprar o volver a respaldar un producto o servicio
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preferido en el futuro, incluso si la influencia de la situación y los esfuerzos de marketing tienen
el potencial de hacer que los clientes cambien (Karuniatama, et, al., 2020).
La lealtad del cliente no ocurre por sí sola, la lealtad del cliente es un comportamiento que se
forma a partir de la actitud de que una persona leal en general debe sentirse satisfecha primero,
la satisfacción del cliente formará la lealtad del cliente (Dilla y Ngatno, 2020). La satisfacción es
el nivel de los sentimientos de uno después de comparar el desempeño o los resultados
percibidos con las expectativas.
La satisfacción está estrechamente relacionada con la lealtad, es probable que un consumidor
sea leal si su satisfacción es alta (Hutabarat, & Prabawani, 2020). La probabilidad de que una
persona sea leal es del 65% cuando está medianamente satisfecha y del 95% cuando está muy
satisfecha.
(Mismiwati, 2019) en su investigación encontró que la satisfacción es uno de los factores que
puede afectar la lealtad, si un cliente está satisfecho es posible que el cliente pueda convertirse
en un cliente leal.
Según Wijaya (2005), no es fácil entender la lealtad del cliente, porque muchas personas y
gerentes generalizan entre la lealtad del cliente y el comportamiento de compra repetido de los
clientes. Según la definición de lealtad de Kotler y Bowen (1999), la lealtad del cliente está
relacionada con la probabilidad de que los clientes regresen y su disposición a utilizar los
servicios de la empresa. Mientras tanto, Stone et al. (2000), explica que la lealtad del cliente es
una forma de compromiso físico y emocional que se da en las transacciones con los vendedores
para satisfacer sus necesidades. De hecho, existen muchas formas de definir la lealtad del cliente
(Krumay y Brandtweiner, 2010), sin embargo, la fidelización del cliente es lo principal a la hora
de abrir un negocio. Los negocios que estén orientados a la fidelización de sus clientes podrán
generar más beneficios. La lealtad a la empresa depende del estado emocional de los clientes y
comprende una combinación básica de estados psicológicos que reflejan rasgos afectivos con la
relación entre los clientes o individuos y los productores o proveedores, esta actitud conduce a
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la rentabilidad (Evanschitzky, et al., 2012; Kumar y Reinartz, 2006).
De acuerdo con el resultado de Erlangga, Suhud, y Monoarfa (2023) Existe una influencia positiva
y significativa entre las percepciones de precios y la satisfacción del cliente en una barbería de
Indonesia. Sus resultados indican que cuanto más justo sea el precio ofrecido, más satisfecho se
sentirá el usuario de la barbería. También señala que existe una influencia positiva y significativa
entre la satisfacción y la lealtad del cliente en la peluquería. Esto establece que cuanto mayor
sea el nivel de satisfacción del cliente, mayor será su lealtad para reutilizar los servicios de
barbería.
Percepción del precio
La percepción de los precios es entendida como una opinión sobre el valor que se le da a un
servicio o producto, cómo los clientes ven ciertos precios (altos, bajos, razonables) presenta una
fuerte influencia en las intenciones de compra y las decisiones de compra (Schiffman y Kanuk en
R. Putra, 2021). Hay varios factores que influyen en la percepción del precio de acuerdo con
(Kotler y Armstrong en Suherman y Hongdiyanto, 2021) a saber (1) asequibilidad de precio (2)
Compatibilidad de precios con la calidad del producto (3) Competitividad de precios (4)
Compatibilidad de precios con beneficios.
La percepción del impacto de precios tiene una influencia significativa en la satisfacción del
cliente y quedó demostrado en una investigación realizada por Bernarto (2022), probando la
hipótesis de que el precio percibido tendría un efecto positivo en la satisfacción del cliente. Por
tanto, se pudo concluir que cuanto más asequible sea el precio, mayor será el nivel de
satisfacción del cliente. Otros estudios también concluyeron que la percepción de precio tiene
una influencia positiva en la satisfacción del cliente: (Alzoubi et al. 2020; Konuk 2019); Erlangga
et al (2023).
Sin embargo, los resultados de Azka, Nurhidayat y Putranto (2024) del estudio realizado para
medir la influencia del estilo de vida, la calidad del servicio, la percepción del precio y la imagen
de marca en la satisfacción de los clientes de barberías señalaron que la variable percepción del
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precio no tuvo un efecto significativo sobre la variable satisfacción del cliente.
En este sentido se plantea lo siguiente:
Hipótesis 1: La percepción del precio tiene una influencia positiva y significativa sobre la
satisfacción del cliente.
Empatía
La literatura de marketing de más de una década ha destacado la importancia de la empatía y
ha reconocido que la empatía es una variable predictiva crucial del éxito de los empleados
(Matzler y Renzl, 2007). Generalmente se hace referencia a la empatía como una parte distintiva
de las emociones morales que en muchas ocasiones conduce a una motivación filántrópica, así
como a un comportamiento prosocial y altruista (Itani & Inyang, 2015). El empleado empático
responde a las necesidades de los clientes y ajusta su actitud y comportamiento siguiendo los
deseos y necesidades del cliente. Umasuthan et al. (2017). Al formular vínculos con los clientes,
los empleados de servicio de primera línea muestran empatía durante las interacciones cliente-
empleado (Itani & Inyang, 2015). Los clientes confían más en los empleados empáticos,
desarrollan satisfacción y prevén que sus interacciones futuras sean exitosas (Aggarwal et al.,
2005).
Por lo tanto, empatía, se refiere a la atención individual ofrecida a cada cliente, demostrando
consideración por sus deseos o aspiraciones. Dado que cada consumidor es único y variado,
tiene necesidades distintas. Como resultado, las organizaciones deben ofrecer servicios
personalizados a los clientes en función de sus requisitos específicos.
La empatía se ocupa del cuidado de los proveedores de servicios hacia los clientes para que
puedan brindarles una atención personalizada. Los atributos de esta dimensión son: brindar
atención individual a los clientes, empleados que tratan a los clientes con gran cuidado, priorizar
seriamente los intereses de los clientes, empleados que comprenden las necesidades de los
clientes y horarios de atención cómodos.
De acuerdo con (Zeithaml et al., 2002), existen cinco factores para determinar la calidad del
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servicio: evidencia física, confiabilidad, garantía de capacidad de respuesta y empatía, a su vez
la calidad está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente.
El estudio de Halim Perdana Kusuma (2019) examina el efecto de la calidad del servicio en la
satisfacción del cliente y demostró que la seguridad y la empatía afectan positivamente el
desempeño. Aunque la empatía tuvo la mayor influencia.
De acuerdo con Abdullah y Kasmi (2021) En su estudio sobre el efecto de la calidad del servicio
en la satisfacción del cliente, demuestra que la variable empatía (X4) no afecta parcialmente la
satisfacción del cliente (Y). En otras palabras, la variable empatía (X4) no afecta
significativamente la satisfacción del cliente.
El estudio de Bahadur et al (2020) indica que la empatía tiene una fuerte asociación con la
confianza en los empleados de servicios (H1). La correlación entre empatía y confianza mostró
la mayor fuerza entre otras relaciones investigadas en este estudio. Además, en el estudio se
encontró una fuerte correlación entre la empatía y la satisfacción (H2). Así, los resultados
mostraron que los clientes consideran que los empleados con mayor empatía son dignos de
confianza. De manera similar, los clientes mostraron más satisfacción en su asociación con los
empleados de servicio empáticos. Estos resultados fueron consistentes con estudios anteriores
en la literatura sobre ventas y marketing (Aggarwal et al., 2005).
Por lo tanto, se plantea que:
Hipótesis 2. La Empatía influirá positiva y significativamente en la satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
Para aplicar el concepto de marketing, las organizaciones deben comprender a sus
consumidores y permanecer cerca de ellos para ofrecerles productos y servicios. Los
compradores adquieren bienes o servicios que son utilizados continuamente para fines
personales a partir de la diversidad de productos ofrecidos por las empresas (Baisyir, &
Quintania, 2021; Kotler & Keller, 2009).
De acuerdo con Oliver, Rust y Rumert (2019), la satisfacción del cliente se define como la
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evaluación posconsumo del cliente de un producto o servicio en relación con las expectativas.
Esta definición destaca la importancia de las expectativas del cliente como punto de referencia
para evaluar su satisfacción, lo cual coincide con lo que explican Wulanjani y Derriawan (2018)
en el sentido de que la satisfacción del cliente se asocia al nivel de los sentimientos después de
comparar lo percibido (desempeño o resultados) con sus expectativas. Los consumidores
pueden experimentar uno de tres niveles de satisfacción. Primero, si el desempeño del producto
está por debajo de las expectativas, los consumidores se sentirán decepcionados. En segundo
lugar, si el desempeño del producto coincide con las expectativas, el cliente quedará satisfecho.
Tercero, si el desempeño supera las expectativas, los consumidores se sentirán muy satisfechos.
Por otra parte Efendi (2020) dice que la satisfacción del cliente es una evaluación post compra
donde la alternativa elegida al menos da el mismo resultado o supera las expectativas del
consumidor, mientras que la insatisfacción surgirá si los resultados obtenidos no están acorde o
por debajo de las expectativas del consumidor. De estas dos opiniones se puede concluir que la
satisfacción del consumidor es el resultado de la evaluación de los consumidores luego de
utilizar un artículo o servicio, y las variables utilizadas para esta evaluación son las expectativas
de los propios consumidores.
Según Sangajdi y Sopiah (2013) retomado por Naini et al (2022), la satisfacción del cliente se
puede mantener de forma permanente si la empresa puede cumplir con sus expectativas y
Gunawan (2022) demuestra que la satisfacción del cliente tiene un impacto positivo en diversos
aspectos del desempeño empresarial, como la lealtad del cliente: Los clientes satisfechos son
más propensos a repetir compras, recomendar la empresa a otros y defender la marca, de la
misma manera que Kim et. al (2015) demuestra en una investigación realizada en una industria
hotelera que la satisfacción del cliente tiene un impacto en la lealtad del cliente hacia esta
industria de servicios. Mientras que Bricci et.al (2016) examina el impacto de la confianza, el
compromiso y la satisfacción del cliente en su lealtad. Con ello se demuestra que la lealtad del
cliente se ve afectada por la satisfacción.
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La gestión efectiva de la satisfacción del cliente implica la implementación de estrategias y
acciones orientadas a satisfacer o superar las expectativas de los clientes.
Hipótesis 3: La satisfacción del cliente afecta positivamente la lealtad del cliente.
Figura 1 Modelo e hipótesis de investigación
Resumen de hipótesis
H1: La percepción del precio tiene una influencia positiva y significativa sobre la satisfacción del
cliente.
H2: La Empatía influirá positiva y significativamente en la satisfacción del cliente.
H3: La satisfacción del cliente afecta positivamente la lealtad del cliente.
METODOLOGÍA
Recopilación de datos
Los datos de la investigación provienen de una encuesta realizada a clientes de Barber shop que
solicitaron los servicios en establecimientos de barbería en la ciudad de Chetumal Quintana Roo.
Esta muestra del estudio se realizó aplicando el método de muestreo por conveniencia con
diferentes clientes en función del género masculino y la edad en la ciudad.
Se distribuyeron un total de 400 cuestionarios. De estos, se devolvieron 383 cuestionarios y se
rechazaron 17 que carecían de información adecuada o de respuestas a las preguntas
planteadas. Por tanto, se aceptaron 383 cuestionarios para el análisis final. La muestra estuvo
compuesta por clientes hombres en un rango de edad de 14 a 53 años. El 58,7% de los
encuestados tenía entre 14 y 30 años; el 41,3% tenía entre 31 y 53 años.
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Mediciones
Los elementos de medición se extrajeron de las variables de investigaciones previas que fueron
evaluados y adaptados al contexto de la investigación. Se aplicó una escala Likert de cinco puntos
donde 1 representa “totalmente en desacuerdo” hasta 5 “totalmente de acuerdo”.
En este estudio, ajustamos cuatro indicadores de empatía de Arifin, Hartoyo y Yusuf (2020); dos
indicadores de percepción de precio de Lien et al. (2015); cinco indicadores de lealtad del cliente
de Orel y Kara (2014) y también fue adaptado de Arifin, et al (2020); Considerando la variable
de "satisfacción", el cuestionario fue adaptado de Shpetim (2012) y Arifin, et al (2020) que fue
desarrollado para medir la satisfacción de los clientes y ha sido aplicado en diversas
investigaciones.
Procesamiento de datos
En la investigación se implementó la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS) porque este
método está relacionado con datos no normales, tamaños de muestra pequeños y constructos
medidos formativamente (Hair et al., 2014). Se aplicó el enfoque PLS para analizar el modelo de
investigación y las hipótesis sugeridas. Se examinó el modelo de investigación recomendado y
se hicieron sugerencias a través de dos pasos: evaluación del modelo de medición y evaluación
del modelo estructural (PLS-SEM) (Hair et al., 2017).
RESULTADOS
Evaluación del Modelo de Medición
La Tabla 1 muestra la escala de medición de los resultados de la investigación del constructo.
Aplicamos el alfa de Cronbach y la confiabilidad compuesta (CR) para evaluar la confiabilidad de
la investigación. Los valores alfa (α) de Cronbach de las variables debían ser superiores a 0,70 y
los valores de CR fueron superiores a 0,70, lo que expresa suficiente consistencia interna de los
constructos (Hair et al., 2017).
La Tabla 1 muestra que los valores alfa de Cronbach y los valores CR de las variables
independientes estaban por encima de 0,70. En consecuencia, estas nociones tenían
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confiabilidad de consistencia interna.
Realizamos la carga factorial de los valores de todos los ítems y la varianza promedio extraída
(AVE) para estimar la validez convergente. La carga factorial y el AVE deben ser superiores a 0,50
(Bagozzi y Yi, 1988; Hair et al., 2017). En la presente investigación, la carga factorial de todos los
ítems y los valores de AVE estuvieron por encima de 0,50. Por tanto, la validez convergente de
las nociones es adecuada.
Además, estimamos la validez discriminante mediante el criterio de Fornell-Larcker (Fornell y
Larcker, 1981). Demostró la raíz cuadrada de los índices AVE con las construcciones latentes.
Específicamente, la raíz cuadrada del AVE debería ser mayor que su correlación más alta con
cualquier otro constructo (Hair et al., 2017). La Tabla 2 indica que la raíz cuadrada de AVE del
constructo reflexivo calidad del servicio, imagen de marca, satisfacción del cliente y lealtad del
cliente fue mayor que la correlación de las variables latentes correspondientes. En
consecuencia, la validez discriminante de estas variables fue buena.
EVALUACIÓN DEL MODELO ESTRUCTURAL
EVALUACIÓN DEL AJUSTE DEL MODELO
La Tabla 1 presenta los resultados del modelo estructural.
Tabla 1: Resultados de la medición del constructo.
Constructos y elementos de medida
Carga del factor
Alfa de Cronbach
CR
AVE
Empatía
0.922
0.944
0.809
E1
0.841
E2
0.898
E3
0.928
E4
0.927
Lealtad del Cliente
0.955
0.964
0.918
LC1
0.974
LC4
0.980
LC5
0.919
Percepción del Precio
0.992
0.992
0.992
PP1
0.996
PP2
0.996
Satisfacción del Cliente
0.948
0.948
0.951
SC1
0.975
SC2
0.975
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Tabla 2: Resultado de validez discriminante
Constructo
Empatía
Lealtad del
Cliente
Percepción
del Precio
Satisfacción
del Cliente
Empatía
0.899
Lealtad del Cliente
0.818
0.958
Percepción del Precio
0.926
0.759
0.996
Satisfacción del Cliente
0.823
0.891
0.790
0.975
Los resultados de la Tabla 3 ilustran que el Chi-cuadrado = 1060,652 fue válido con un nivel de
significancia de 0,05. El residuo cuadrático medio estandarizado (SRMR) fue el ajuste estimado
del modelo de investigación recomendado. Por tradición, el modelo tenía una excelente
coincidencia cuando SRMR era menor que 0,08 (Hu y Bentler, 1998). Los resultados resumidos
en la Tabla 3 informaron que el modelo tenía índices SRMR = 0,065 <0,08. En consecuencia, el
modelo conceptual propuesto era adecuado para analizar datos. Además, la medición de un
problema de multicolinealidad indicó que todos los valores de VIF estaban por debajo del umbral
de 5. En consecuencia, no hubo fenómenos de multicolinealidad en el modelo estructural (Hair
et al., 2017).
Tabla 3: Resultados de ajuste del modelo
Modelo saturado
SRMR
0.065
d_ULS
0.279
d_G
0.455
Chi-square
1060.652
NFI
0.852
Prueba de hipótesis
Las Tablas 4 y 5 ilustran los resultados de la prueba de hipótesis. El resultado de bootstrapping
(con 5000 remuestreos) para el vínculo entre la noción en el modelo de estudio propuesto indicó
que el valor t de H2 y H3 son mayores a 1,96, por lo que estas hipótesis fueron significativas en
un nivel de 5%. Contrario con H1. Como resultado, H2 y H3 fueron aprobadas.
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Tabla 4. Resultados de la prueba de hipótesis
Enlace
Hipótesis
Coeficiente
Path
T -valor
P- valor
Resultado
PP -> SC
H1
0.198
1.797
0.072
No aprobada
E -> SC
H2
0.639
6.227
0.000
Aprobada
SC -> LC
H3
0.891
34.038
0.000
Aprobada
PP: Percepción del precio; SC: Satisfacción del Cliente; E: Empatía; LC: Lealtad del Cliente.
R
2
(varianza explicada), F
2
(extensión del efecto) y Q
2
(relevancia predictiva)
El modelo estructural incluye el criterio de evaluación principal mediante R
2
(varianza explicada),
f
2
(tamaño del efecto) y Q
2
(relevancia predictiva) (Hair et al., 2017). El coeficiente de
determinación R
2
fue la medida de extensión del efecto general para el modelo estructural
(Garson, 2016). El índice R
2
está entre 0 y 1, y los niveles más altos indican una mayor precisión
predictiva. La estimación de R
2
de 0,19, 0,33 y 0,67 podría presentarse como débil, moderada y
sustancial (Chin, 1998).
El tamaño del efecto (f
2
) permitió estimar el factor independiente que contribuye a la variable
dependiente. La estimación de f
2
fue 0,02 pequeña, 0,15 mediana y 0,35 alta (Cohen, 1988). El
valor Q
2
estimó la relevancia predictiva del modelo estructural para cada constructo endógeno.
El valor de Q
2
debe ser superior a cero (Hair et al., 2017).
Tabla 5: Resultados de R2, f2 y Q2
Enlace
Coeficiente
Path
f
2
Constructo
R
2
Q
2
PP -> SC
0.198
0.018
Satisfacción
del Cliente
0.682
0.654
E -> SC
0.639
0.184
SC -> LC
0.891
3.860
Lealtad del
Cliente
0.794
0.678
PP: Percepción del precio; SC: Satisfacción del Cliente; E: Empatía; LC: Lealtad del Cliente.
En el presente estudio, el valor R
2
para el modelo general aquí fue 0,794 (Tabla 5) superior a
0,67, considerado como un impacto sustancial; observamos también que la satisfacción del
cliente tuvo una influencia muy fuerte (0,891) en la lealtad del cliente.
A continuación, la percepción del precio y la empatía explicaron el 68,2% de la variación en la
satisfacción del cliente; También demostramos que la empatía tenía un efecto más potente
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Revista Científica y Académica. Vol. 4, No. 2, Abril, Junio Año 2024
(0,639) que la percepción del precio (0,198).
La Tabla 5 también nos revela los tamaños del efecto f
2
. El alto tamaño del efecto f
2
ocurrió
para el vínculo de SC → LC (3,860). El tamaño del efecto f
2
medio se produjo para la relación E
→ SC (0,184). El tamaño más pequeño del efecto f
2
apareció para la conexión de PP → SC
(0,018).
La Tabla 5 también indicó que los valores Q
2
de estas variables endógenas estaban por encima
de cero. Precisamente, la satisfacción del cliente tuvo un valor Q
2
(0,654), la lealtad del cliente
tuvo un índice Q
2
(0,678). Estos hallazgos verificaron la idoneidad predictiva del modelo para las
variables latentes endógenas examinadas.
Figura 2. Carga exterior para prueba de validez convergente
DISCUSIÓN
La contribución de esta investigación fue medir y probar el vínculo entre la percepción del
precio, la empatía, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en circunstancias diferentes
en comparación con investigaciones preliminares. La mayoría de los estudios anteriores se
centran en estos impactos para diversas industrias, y este estudio actual demostró estos efectos
en los clientes de la zona urbana de una ciudad del sureste mexicano.
Los hallazgos del presente estudio declararon que dos hipótesis del modelo de investigación
conceptual estaban respaldadas.
Los resultados del estudio revelaron que la empatía tenía un impacto positivo en la satisfacción
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del cliente. La satisfacción del cliente fue un predictor de la lealtad del cliente. El tamaño de
impacto F2 del enlace entre la satisfacción del cliente y la lealtad fue muy grande (3.860). Los
estudios empíricos confirmaron los resultados de este estudio (Halim Perdana Kusuma (2019);
Arifin, Hartoyo, y Yusuf (2020). Los resultados de la investigación también mostraron que la
empatía tuvo un impacto positivo y significativo en la satisfacción del cliente, por tanto, la
empatía fue un predictor de satisfacción del cliente. El tamaño del efecto F2 del enlace entre la
empatía y la satisfacción del cliente fue mediano (0.184). Existen estudios empíricos anteriores
que respaldan estos hallazgos de investigación (Erlangga et al (2023). Halim Perdana Kusuma
(2019); Arifin, Hartoyo, y Yusuf (2020). Además, los resultados también declararon que la
percepción del precio tenía muy poca influencia en la satisfacción del cliente. En ese sentido,
utilizando esta variable como moderadora entre la satisfacción del cliente y la lealtad se pudo
observar que influye de manera negativa en la relación entre la satisfacción y la lealtad. Los
estudios empíricos anteriores probaron también los resultados de esta investigación (Anwar et
al.,2019; Arifin, Hartoyo, y Yusuf, 2020).
Los resultados también expresaron que la percepción del precio tenía una influencia positiva en
la satisfacción del cliente, pero el tamaño del efecto F2 de la percepción del precio y la
satisfacción del cliente fue pequeño (0.018). Los estudios empíricos anteriores respaldan los
resultados de esta investigación (Mandira et al., 2018; Azka, et al (2024); Alzoubi et al. 2020;
Konuk 2019).
CONCLUSIONES
En la industria de las barber shops, la calidad del servicio y la prestación eficaz del mismo son
aspectos cruciales para alcanzar la satisfacción del cliente. Sin embargo, es común observar que
la calidad del servicio ofrecido por algunos barber shops no alcanza los niveles esperados, lo que
se convierte en un obstáculo para generar confianza en la relación comercial.
En este contexto, la empatía juega un papel fundamental. Al escuchar atentamente y
comprender las necesidades e inquietudes de los clientes, los barber shops pueden diseñar
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procesos clave más refinados y personalizados. Esta aproximación empática no solo mejora la
satisfacción del cliente, sino que también fortalece la relación entre el cliente y el barbero.
En ese sentido, la empatía es una herramienta esencial para las barber shops que buscan
mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer las relaciones y fomentar la lealtad a largo plazo.
Al implementar estrategias que fomenten la empatía en la interacción con los clientes, las barber
shops pueden crear experiencias memorables que generen clientes leales y satisfechos.
Estos resultados indican que existe una influencia positiva de la satisfacción del cliente en la
lealtad del cliente. Donde la satisfacción del cliente actúa como una variable mediadora para la
lealtad del cliente. El valor del coeficiente de ruta para la satisfacción del cliente es 0.891, que
tiene un efecto positivo en la lealtad del cliente. Por lo tanto, se puede concluir que hay una
influencia positiva de las dos variables. Esto significa que cuanto mayor sea la satisfacción del
cliente, mayor será la lealtad del cliente y viceversa, cuanto menor sea la satisfacción del cliente,
menor será el nivel de lealtad del cliente.
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